Ratings in der Kundenberatung

Ratings in der Kundenberatung: Sinnvoll oder sinnlos?

Ratings sind heute in der Assekuranz nicht mehr wegzudenken. Sie werden bei der Beurteilung von Versicherungsprodukten und deren Anbietern als qualifiziertes Instrument eingesetzt. Verbraucher ziehen Ratings gerne zur Entscheidungsfindung bei der Versicherungswahl heran. Die Studie „Kundenmonitor Assekuranz 2008“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG belegt, dass bei rund 15 Prozent der Deutschen Bewertungen entscheidend für den Vertragsabschluß sind. Jeder vierte Deutsche informiert sich aufgrund von Gütesiegeln näher über das Angebot der Versicherung.
Makler und Vermittler diskutieren eher kontrovers über das Thema Rating und deren Institutionen. Für die einen sind sie eine sinnvolle Orientierungshilfe. Andere stehen den Rating-Agenturen, die meist privat sind und gewinnorientiert arbeiten, skeptisch gegenüber.

Experten aus Versicherung, Rechtswissenschaft und Rating-Agenturen nehmen in der Juliausgabe der ASSCompact 2008 Stellung zur Frage nach dem Nutzwert von Ratings in der Kundenberatung. Unter dem Titel: „Wie viel Gewicht sollten Ratings in der Beratung des Maklers haben?“ treffen unterschiedliche Meinungen aufeinander. Für die einen stellen sie eine notwendige Orientierungshilfe dar. Andere verneinen deutlich den Einsatz von den Bewertungen im Kundengespräch. Einigkeit besteht dennoch in einem wesentlichen Punkt: Ratings sollten nicht als alleiniges Entscheidungskriterium herangezogen werden. Eine individuelle Kundenberatung bleibt nach wie vor ein wesentlicher Bestandteil in der Arbeit eines Maklers, Vermittlers oder Mehrfachagenten.

Individuelle Beratung ist Pflicht
Der unabhängige Vermittler ist verpflichtet, den Markt sehr gut zu kennen. Seine Empfehlung für den Versicherungsnehmer sollte auf Basis einer objektiven und ausgewogenen Untersuchung des Marktes stattfinden. Hilfreiches Instrument, um den Anforderungen der Marktkenntnis gerecht werden, sind Bewertungsverfahren. „Ein gutes Rating ist auf der anderen Seite aber auch kein Allheilmittel, denn natürlich muss der Versicherungsmakler auch wissen, auf welchen Ratingansätzen ein bestimmtes Rating beruht und ob diese Ratingansätze auch die Wünsche und Bedürfnisse seines konkreten Versicherungsnehmers ausreichend berücksichtigen.“, kommentiert Dr. Frank Baumann, Fachanwalt für Versicherungsrecht der Kanzlei Wolter Hoppenberg. Michael Franke, geschäftsführender Gesellschafter der Rating-Agentur Franke und Bornberg GmbH, sieht die Bewertungen als unverzichtbare Bausteine für die Arbeit des Vermittlers an. Nach seiner Ansicht sind solche Testverfahren ein perfekter Vorfilter, um mit einer maßgeschneiderten Beratung zu beginnen.
Aber auch er meint: „Das beste Rating kann eine Beratung nicht ersetzen.“ Hans-Ludger Sandkühler, Vorsitzender des Institut der Versicherungsmakler e.V., sieht es genauso: „Generell gilt: Produktratings und sonstige Ratings entlassen den Makler nicht aus seiner Pflicht zur individuellen Beratung seiner Kunden.“

Transparenz von Ratings
Rating ist nicht gleich Rating. Die Kriterien, die sie zu erfüllen haben, um als qualitativ hochwertiges Bewertungsverfahren zu gelten, sind Transparenz, Eindeutigkeit und Nachvollziehbarkeit. Der Makler muss erkennen können, auf welcher Informationsbasis das Bewertungsverfahren durchgeführt wurde: auf Grundlage von öffentlich zugänglichen Unterlagen oder internen Informationen aus dem Unternehmen. Ratings müssen ihren Nutzwert eindeutig wiedergeben. Sind sie als Unternehmensrating oder zur Produktbewertung durchgeführt worden.
Ratings machen nur dann Sinn, wenn sie von unabhängigen, aber branchenversierten Institutionen durchgeführt werden. Zu keiner Zeit sollte der Verdacht aufkommen, dass weitere, möglicherweise gewinnorientierte, Interessen neben der objektiven Aufklärungsintension mit im Spiel sind. Welche Qualitäten eines Produkts oder Unternehmens bewertet wurden, muss ebenfalls eindeutig sein. Beispielsweise kann das Preis-Leistungs-Verhältnis vergleichbarer Angebote nebeneinander gestellt werden. „Ich muss durch das Rating zielgerichtet mehr Information über das Produkt oder das Unternehmen erhalten.“, meint Günther Weinzierl, Inhaber und Geschäftsführer der Kanzlei Weinzierl Wirtschaftstreuhand in der ASS Compact. Er setzt grundsätzlich Ratings begleitend zur Beratung ein. Für ihn gelten sie als praktisches Instrument, um seinen Kunden Schwächen und Stärken von Produkten oder Unternehmen transparent zu machen. Jedoch: „Allerdings glaube ich nur einem Rating, das ich selber nachvollziehen und hinterfragen kann.“

Ratings bieten nur scheinbare Sicherheit
Der Vorstandsvorsitzende der Versicherungsgruppe Die Continentale, Rolf Bauer, hält Ratings für zu allgemein, da zur Bedarfsermittlung ein Musterkunde als Maßstab angenommen wird. Für ihn sind sie demnach keine wesentliche Entscheidungsgrundlage in der Kundenberatung: „Ratings bieten nur eine scheinbare Sicherheit für eine Kaufentscheidung. Grundlage für die Beratung eines Kunden kann immer nur der individuelle Bedarf sein, nicht eine allgemeine Einstufung.“ Der Vorstandsvorsitzende distanziert sich deutlich sowohl von Produkt-, als auch von Unternehmensratings. Ihm fehlt der aktuelle Bezug, da Ratings in der Regel auf Basis von Vergangenheitswerten erstellt werden. Einen anderen Ansatz, Ratings zu beurteilen, hat Adolf Brandt, Geschäftsführer der Brandt&Veitl Versicherungsmakler GmbH. Für ihn haben Ratings an Glaubwürdigkeit verloren. Er warnt davor, Ratings als das Maß der Dinge anzunehmen: „Es kann eben sein, dass Versicherer ihre Produkte zu günstig auf den Markt geworfen haben, diese zwar top geratet sind, aber man dann im Leistungsfall böse Überraschungen erlebt.“

Boom von Ratings und Tests
Laut der eingangs genannten Studie des Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG sind Tests und Ratings von Verbraucher-Organisationen, Fachmedien oder Rating-Agenturen in den vergangenen Jahren wie Pilze aus dem Boden geschossen.
In einem Versicherungsmarkt, der zunehmend unübersichtlich wird, können sie Vermittlern und Versicherungskunden eine zuverlässige Orientierung und Entscheidungshilfe bieten. Auf der anderen Seite, laut Studienergebnisse, ist ein fehlendes Gütesiegel für mehr als die Hälfte der Versicherungskunden kein Hinderungsgrund, die Versicherung abzuschließen.

Fazit: Ratings ja – wenn sie transparent sind. Sie sollten aber nicht als einziges Entscheidungskriterium eingesetzt werden und ersetzen auf keinen Fall die individuelle Kundenberatung.

Stand: Dezember 2009, alle Angaben ohne Gewähr